Mùa hè luôn là mùa cao điểm và là giai đoạn tăng trưởng quan trọng của ngành du lịch và lưu trú khi nhu cầu đặt tour, khách sạn hay resort tăng mạnh trên các nền tảng online. Tuy nhiên, song song với lượng booking gia tăng là sự bùng phát của các hình thức lừa đảo ngày càng tinh vi, khiến niềm tin dần trở thành một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi booking của khách hàng.

Theo cảnh báo từ Bộ Công an, lợi dụng nhu cầu du lịch cao trong các dịp lễ và mùa hè, nhiều đối tượng đã giả mạo fanpage khách sạn, resort, công ty du lịch hoặc đại lý bán tour để chiếm đoạt tiền cọc của khách hàng. Các đối tượng thường sao chép hình ảnh, logo và nội dung từ thương hiệu thật, sau đó chạy quảng cáo trên mạng xã hội với các ưu đãi hấp dẫn để thu hút người dùng. Thực tế đã ghi nhận nhiều trường hợp khách hàng bị lừa đảo số tiền lớn khi đặt phòng hoặc tour du lịch qua các fanpage giả mạo.

Tình trạng này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng mà còn trực tiếp ảnh hưởng tới uy tín của thương hiệu. Dưới đây là một số đề xuất từ Zalo Business Solutions sẽ giúp các doanh nghiệp du lịch - lưu trú bảo vệ uy tín doanh nghiệp ngay từ bước đầu tiếp cận với khách hàng, từ đó đáp ứng tốt cho không chỉ mùa du lịch hè cao điểm mà còn tối ưu vận hành xuyên suốt, đảm bảo chăm sóc và giữ chân khách hàng dài lâu:

1. Thiết lập kênh tương tác chính danh cho thương hiệu & chi nhánh

Đối diện với tình trạng các kênh giả mạo xuất hiện tràn lan do lợi dụng các kẽ hở về quy trình xác thực của một số nền tảng mạng xã hội, các doanh nghiệp du lịch và lưu trú cần lựa chọn những nền tảng và công cụ có khả năng bảo vệ tính chính danh của thương hiệu và có những hoạt động củng cố hình ảnh nhận diện của thương hiệu nhằm bảo vệ niềm tin của khách hàng

Đối với Zalo Official Account (OA) - tài khoản chính danh của doanh nghiệp trên Zalo, các cơ chế, chính sách và tính năng giúp bảo vệ thương hiệu và tăng cường nhận diện cho doanh nghiệp du lịch và lưu trú như sau:

Quy trình thiết lập và xác thực tài khoản chặt chẽ:

Để bảo vệ danh tính thương hiệu trên môi trường số, Zalo đã thiết lập quy trình xác thực vô cùng chặt chẽ, Zalo OA của doanh nghiệp sẽ chỉ được cấp tick vàng xác thực sau khi đơn vị cung cấp đầy đủ các giấy tờ xác minh pháp lý :

• Giấy đăng ký doanh nghiệp hoặc giấy phép hộ kinh doanh
• Giấy tờ tùy thân của người đại diện pháp luật
• Công văn xác thực theo mẫu
• Tài liệu chứng minh tên thương hiệu hoặc tên giao dịch nếu không trùng với tên pháp lý...

Không chỉ dừng lại ở khâu đăng ký ban đầu, các thay đổi liên quan tới danh tính thương hiệu như đổi tên OA cũng cần trải qua quy trình kiểm duyệt nhằm đảm bảo tuân thủ các quy định xác thực của nền tảng. Cơ chế này giúp hạn chế tình trạng lợi dụng các tài khoản đã xác thực để mạo danh những thương hiệu du lịch, khách sạn hay đơn vị lữ hành nổi tiếng.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể:

• Bảo vệ uy tín thương hiệu và kiểm soát tốt hơn danh tính số của doanh nghiệp
• Hạn chế nguy cơ bị mạo danh hoặc nhầm lẫn với các tài khoản không chính thống
• Người dùng dễ dàng nhận diện kênh chính danh của doanh nghiệp và tăng độ an tâm khi tương tác và cung cấp thông tin cá nhân của khách hàng

Bảo vệ toàn bộ hệ thống thương hiệu bằng chuỗi OA xác thực:

Bên cạnh OA chính của thương hiệu, doanh nghiệp còn có thể tạo các OA chi nhánh (OA chuỗi) cho từng khách sạn, report, cơ sở lưu trú hoặc điểm kinh doanh trực thuộc. Tương tự OA chính, các OA này sẽ đều cần trải qua quy trình xác thực của nền tảng trước khi được cấp dấu tick vàng. Thay vì để các đại lý/ đơn vị tự thiết lập kênh riêng, thiết lập OA chuỗi là cách hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng mạng lưới kênh tương tác chính danh trên toàn hệ thống.

Điều này sẽ giúp doanh nghiệp:

• Giảm nguy cơ giả mạo ở cấp độ chi nhánh, đại lý riêng lẻ
• Giúp khách hàng dễ dàng xác minh đúng cơ sở theo tên chi nhánh
• Đảm bảo trải nghiệm thương hiệu đồng nhất trên toàn hệ thống
• Hỗ trợ triển khai các chiến dịch phù hợp với từng khu vực hoặc cơ sở

Tối ưu thiết lập tài khoản OA nhằm xây dựng giao diện trang profile uy tín:

Bên cạnh các lớp xác thực từ nền tảng, doanh nghiệp cũng có thể chủ động xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho OA chính và các OA chi nhánh nhằm gia tăng độ tin cậy thông qua:

• Hoàn thiện đầy đủ thông tin hồ sơ trên các OA
• Chuẩn hóa tên OA, ảnh đại diện, ảnh bìa và thông tin hồ sơ theo cùng bộ nhận diện thương hiệu
• Hiển thị danh sách các OA chi nhánh trên profile chính
• Thiết lập menu chat rõ ràng, dễ tra cứu
• Đồng bộ thông tin liên hệ và hướng dẫn booking
• Gắn QR OA hoặc đường dẫn OA chính thức trên website, fanpage và các kênh truyền thông khác để điều hướng khách hàng về đúng kênh chính danh

2. Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp bảo vệ niềm tin khách hàng:

Không chỉ đảm bảo một kênh hiện diện xác thực chính danh, doanh nghiệp còn cần trang bị một quy trình chăm sóc khách hàng đủ uy tín và khó bị giả mạo nhất, để có thể đảm bảo tối đa niềm tin của khách hàng khi tiếp cận và tương tác với doanh nghiệp. Quy trình này cần được doanh nghiệp chú trọng đầu tư về mặt thiết lập các tính năng nâng cao, nội dung chất lượng và vận hành tối ưu.  

Sau khi đã thiết lập kênh Zalo OA cho thương hiệu và mạng lưới chi nhánh, admin OA du lịch và lưu trú có thể sử dụng các tính năng và giải pháp sau của hệ sinh thái Zalo Business Solutions để xây dựng quy trình tương tác và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất: 

• Đăng tải bài viết, thông tin cập nhật thường xuyên, kết hợp gửi Broadcast cho follower OA cập nhật các ưu đãi, thông tin tour mới,...
• Thiết lập tính năng nâng cao: Chatbot OA giúp chăm sóc khách hàng tự động, phản hồi nhanh chóng
• Tính năng Gọi thoại hai chiều (ZCC/MCC) cho phép khách hàng dễ dàng gọi điện trực tiếp tới OA của doanh nghiệp, nâng cao mức độ an tâm
• Tiện ích đặt lịch tích hợp ngay trên OA cho phép khách hàng chủ động đặt lịch tư vấn/booking phòng/dịch vụ, giúp doanh nghiệp “ra đơn” nhanh chóng
• Chuẩn hóa tin nhắn doanh nghiệp với ZBS Template Message giúp củng cố uy tín của doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng nâng cao - đây cũng là tính năng nâng cao “khó bị giả mạo” nhất
• Tạo nhóm chat OA - GMF giúp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết, các đại lý để gửi ưu đãi hấp dẫn, chuyển nhượng booking,... từ đó duy trì tương tác lâu dài.
• Zalo Mini App giúp nâng cao trải nghiệm, mở rộng tương tác giữa OA với khách hàng

Khi hành vi booking du lịch & lưu trú qua kênh trực tuyến ngày càng phổ biến, khả năng bảo vệ uy tín thương hiệu và tối ưu quy trình tư vấn trên nền tảng số đang trở thành một phần quan trọng trong năng lực cạnh tranh của các thương hiệu du lịch & lưu trú. Không chỉ thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp đối với niềm tin của khách hàng, một hệ thống giao tiếp chính danh và xuyên suốt còn giúp góp phần tối ưu trải nghiệm tư vấn, rút ngắn hành trình ra quyết định và nâng cao hiệu quả chuyển đổi đặc biệt là trong mùa du lịch cao điểm sắp tới.