Các shop thời trang, F&B và nhiều ngành nghề kinh doanh online những ngày qua đang gặp những phải nhiều vấn đề: mất kênh bán hàng, khách không liên hệ được, đứt gãy luồng tư vấn, lãng phí chi phí tiếp cận.

Để khắc phục, nhiều kênh bắt đầu sử dụng Zalo là kênh tư vấn và chăm sóc khách hàng tập trung. Tuy nhiên, nếu sử dụng số điện thoại Zalo cá nhân để làm kênh chăm sóc khách hàng của shop, cách làm này rất có thể sẽ khiến shop gặp nhiều hạn chế về số lượng nhân viên và thiết bị truy cập có thể sử dụng cùng lúc, đồng thời hạn chế về tính năng kết nối sẽ không thể giúp shop phục vụ hàng trăm, nghìn khách hàng cùng lúc.

Vậy cách xây dựng kênh Zalo để chăm sóc khách hàng cho shop online như thế nào mới thực sự hiệu quả? Hãy thực hiện theo 3 bước sau để không chỉ có kênh Zalo chăm sóc khách hàng hiệu quả trong ngắn hạn mà còn có thể tạo ra nhiều đơn hàng trở lại trong dài hạn:

Thiết lập Zalo OA hộ kinh doanh - khách dễ dàng tìm thấy shop trên Zalo

Thay vì sử dụng một hoặc nhiều tài khoản Zalo cá nhân để làm số chăm sóc khách hàng, sẽ gây một vài bất tiện cho shop kinh doanh online, như:

• Khách muốn tìm thương hiệu phải nhớ số điện thoại hoặc theo tên tài khoản chỉ khi đã kết bạn
• Khách hàng ngại “kết bạn” với shop vì hạn chế danh bạ
• Không thể cho phép nhiều nhân viên cùng sử dụng cùng một tài khoản đồng thời trên nhiều thiết bị

Giải pháp phù hợp cho các shop kinh doanh là thiết lập tài khoản Zalo Official Account (OA) - tài khoản chính thức dành cho doanh nghiệp/tổ chức/hộ kinh doanh mong muốn tiếp cận và chăm sóc khách hàng dễ dàng trên Zalo nhờ các tính năng được thiết kế phù hợp cho tệp kinh doanh:

• Khách tìm được doanh nghiệp bằng tên thương hiệu (tên tài khoản Zalo OA) hoặc bằng số điện thoại trên trang profile OA
• OA được xác thực miễn phí, có tick vàng, hạn chế tình trạng shop giả mạo
• Trang thông tin (profile) hiển thị chuyên nghiệp, nhiều tính năng mở rộng
• Cho phép nhiều admin cùng quản lý và log in trên đa thiết bị (PC/Mobile) của từng cá nhân
• Hội thoại kinh doanh được quản lý qua OAM PC/Mini-app, tách biệt khỏi luồng giao tiếp cá nhân, tránh bỏ lỡ tin nhắn hay chat nhầm

Để đăng ký và xác thực tài khoản Zalo OA, shop chỉ cần có giấy phép kinh doanh hợp pháp và số điện thoại Zalo đã xác thực. Các bước đăng ký và xác thực nhanh chóng, đơn giản tại đây.

Dẫn khách từ mọi kênh về chỉ một kênh Zalo OA để chăm sóc: Bắt đầu từ đâu?

Sau khi có Zalo OA xác thực, một khách hàng vãng lai cũng đã có thể tìm kiếm được shop ngay trên Zalo khi tìm kiếm của họ có liên quan tới tên hoặc mô tả của shop. Tuy nhiên, để nhanh chóng tiếp cận và đưa khách hàng từ các kênh bán online về Zalo OA để chăm sóc,  shop có thể mở rộng các điểm chạm đơn giản, nhanh chóng như sau:

• Chia sẻ URL/QR/tên/hotline Zalo OA của shop tại những điểm tiếp cận trực tiếp với khách hàng như:  

  Offline: quầy thanh toán, bao bì sản phẩm, catalogue, voucher...

  Online: profile/bio shop, caption bài viết, story nổi bật hoặc ngay trong phần trả lời comment.

• Tin nhắn chào mừng mời khách quan tâm OA ngay
• Sử dụng hình thức quảng cáo Click-to-Zalo OA (từ Zalo Video, Zalo Ads, Google Search, Tiktok...)

Thiết lập Zalo OA để chăm sóc khách hàng hiệu quả

Đưa khách hàng từ đa kênh về một kênh chăm sóc đã giúp tối ưu nguồn lực rất nhiều cho đội ngũ vận hành shop, song đây mới chỉ là bước khởi đầu. Giá trị thực sự là làm sao biến những lượt khách này trở thành OA follower, thành người mua, khách hàng thân thiết và quay lại trong tương lai.  

Giai đoạn 1: Chào đón khách hàng mới ngay khi họ quan tâm OA

Khi khách vừa nhắn tin, đây là thời điểm dễ chuyển đổi nhất, doanh nghiệp có thể thiết lập:  

• Lời chào tự động ngay khi khách vừa nhắn tin cho OA
• Menu tra cứu tự động các thông tin chung: khách có thể xem ngay danh mục sản phẩm, tra cứu bảng size, chính sách bán hàng hoặc chi nhánh cửa hàng mà không cần chờ đợi nhân viên tư vấn.
• Chatbot phản hồi theo kịch bản

Nhờ đó, khách vẫn nhận được phản hồi ngay cả ngoài giờ làm việc hoặc khi lượng tin nhắn tăng cao.  

Giai đoạn 2: Quản lý hội thoại để không bỏ sót khách hàng

Khi lượng tin nhắn tăng lên, Zalo OA có nhiều tính năng hỗ trợ các admin cùng quản lý số lượng hội thoại lớn để không bỏ sót nhu cầu khách hàng và tăng tốc độ chuyển đổi:

• Phân quyền cho nhiều admin cùng chăm sóc khách hàng trên nhiều thiết bị cùng lúc, thông qua trình quản lý OA Manager trên máy tính (PC) và Zalo mini app
• Thiết lập chatbot theo các kịch bản phổ thông để nhanh chóng thu thập nhu cầu ban đầu của khách hàng, giảm tải cho nhân viên chăm sóc
• Chatbot gắn “nhãn” tự động cho cuộc hội thoại, giúp phân loại theo quy trình hoặc nhu cầu của khách hàng, từ đó nhân viên dễ dàng tiếp nhận và tư vấn đúng thời điểm, mục đích của khách.

Giai đoạn 3: Chăm sóc sau khi bán hàng

Giai đoạn tư vấn hiệu quả sẽ giúp mang lại đơn hàng mới, nhưng việc chăm sóc khách hàng sau mua cũng quan trọng không kém bởi sẽ giúp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và tăng mức độ hài lòng và khả năng trở lại của khách hàng thêm nhiều lần.

Sau khi khách chốt đơn, một quy trình hội thoại tự động có thể được tiến hành thông qua các mẫu tin nhắn ZBS (ZBS Template Message) mà shop có thể thiết lập sẵn thông qua tính năng Chiến dịch truyền thông trên OAM hoặc đấu nối qua các phần mềm bán hàng có sẵn để gửi những mẫu tin sau:

• Xác nhận đơn hàng
• Thông báo thanh toán đơn hàng
• Hóa đơn điện tử
• Thông báo giao hàng
• Ưu đãi lần sau
• Tích điểm thành viên

Mỗi tin nhắn mẫu đều được thiết lập để gắn với thông tin của cá nhân từng khách hàng, giúp tăng trải nghiệm mua sắm và thúc đẩy quy trình hoàn thành đơn hàng tốt hơn mà không tốn nhân lực chăm sóc của shop.  

Giai đoạn 4: Tái tiếp cận và chăm sóc khách hàng quen

Chi phí cho đơn hàng đầu tiên, từ chạy quảng cáo lặp lại nhiều lần và những ưu đãi cho khách mới, có thể cao bằng hoặc thậm chí hơn cả lợi nhuận đơn hàng đó. Vì thế, shop sẽ luôn kỳ vọng các khách hàng quay lại với nhiều đơn hàng tiếp theo để tối ưu chi phí tiếp cận. Việc tái tiếp cận các khách hàng  và tăng tỷ lệ khách hàng quay lại sẽ không thể  giống quy trình tiếp cận mới, mà lúc này các shop đã có những điểm tiếp cận gần gũi và trực diện hơn với khách hàng. Các tính năng của Zalo OA giúp các shop có thể tái tiếp cận với khách hàng hiệu quả:

• Tạo bài viết
• Gửi tin broadcast tới toàn bộ hoặc theo tệp OA follower
• Gửi tin nhắn ZBS Template theo từng chiến dịch

Cần lưu ý, lúc này các thông tin được gửi thẳng tới inbox hoặc business box của khách hàng trên Zalo, do đó shop cần thận trọng và khéo léo với tần suất và nội dung gửi tin, tránh để “phản tác dụng” khiến khách thấy “phiền” và từ bỏ theo dõi hoặc tệ hơn là “chặn” shop trên Zalo - sẽ khiến shop thiệt hại nặng nề về uy tín và doanh thu tương lai.  

Việc hiện diện trên các nền tảng khác nhau giúp shop tăng hiện diện và thu hút nhiều lượt ghé thăm của khách hàng, song những hiện diện này sẽ vô nghĩa nếu như khách hàng sau đó không tìm được kênh liên hệ tiện lợi với shop để tư vấn/đặt hàng. Lựa chọn Zalo OA là kênh hiện diện và tư vấn tập trung cho mọi khách hàng với một quy trình chăm sóc phù hợp sẽ giúp các shop online, hộ kinh doanh, SMEs chủ động hơn trong việc quản lý tương tác, chăm sóc khách hàng và phát triển doanh thu bền vững. 

Thiết lập Zalo OA ngay hôm nay để đón khách từ đa kênh ngay: chi tiết.