Theo báo cáo của Salesforce 2023, có tới 83% người tiêu dùng mong muốn nhận được phản hồi ngay lập tức khi tương tác với các thương hiệu qua kênh trò chuyện trực tiếp. Đây là một áp lực không nhỏ cho bộ phận chăm sóc khách hàng - làm sao để vận hành kênh tương tác và chăm sóc khách hàng trên quy mô vừa và lớn mà vẫn đảm bảo tốc độ và chất lượng phản hồi?

Với vai trò là “phòng khách” đại diện của Doanh nghiệp, Zalo Official Account (OA) cung cấp bộ công cụ tương tác từ cơ bản tới nâng cao, giúp doanh nghiệp thiết lập kênh giao tiếp chính danh một cách chuyên nghiệp - đảm bảo mọi khách hàng tương tác với OA doanh nghiệp đều nhận được phản hồi kịp thời với nội dung phù hợp, chất lượng. Bài viết này sẽ giúp doanh nghiệp đang bắt đầu hành trình thiết lập OA sẽ hiểu rõ và tối ưu các công cụ tương tác của OA để xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả trên Zalo.

GIAI ĐOẠN 1: THIẾT LẬP CHUẨN CHỈNH TỪ NHỮNG TƯƠNG TÁC CƠ BẢN

Ở giai đoạn đầu thiết lập OA, doanh nghiệp kỳ vọng sẽ đón những vị khách “đầu tiên” đến với OA và tiếp nhận các nhu cầu tư vấn cơ bản. Trong giai đoạn này, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có thời gian tiếp nhận và tư vấn trực tiếp từng yêu cầu khác nhau của khách hàng, từ đó có thể thu thập được các tình huống được lặp lại nhiều lần và thiết lập các nội dung chăm sóc phù hợp. Tại giai đoạn này, OA Admin chỉ cần thiết lập và ứng dụng đầy đủ các tính năng tương tác cơ bản của OA là đã có thể tạo nên một quy trình “đón khách” cơ bản. Check list những tính năng tương tác cơ bản nhưng hiệu quả của OA:

• Thiết lập lời chào tự động
• Ứng dụng các mẫu tin tư vấn đa dạng
• Thiết lập mẫu tin nhắn nhanh
• Thiết lập menu chat giúp Khách hàng truy vấn nhanh

Thiết lập lời chào tự động

Lời chào tự động là một trong các tính năng được đề xuất đầu tiên cho OA mới thiết lập - là tin nhắn chào mừng khách hàng khi bắt đầu cuộc trò chuyện với OA. Đây là điểm chạm đầu tiên và quan trọng, giúp doanh nghiệp ấn tượng tốt, thể hiện sự chuyên nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng ngay từ giây phút đầu tiên.

Trong lúc chờ nhân viên phản hồi, lời chào tự động đóng vai trò như một “nhân viên lễ tân” giúp khách hàng không bị gián đoạn trải nghiệm, đồng thời giữ họ ở lại lâu hơn trong khung chat. Doanh nghiệp nên tận dụng lời chào tự động để: giới thiệu ngắn gọn về thương hiệu, hướng dẫn cách tương tác, cung cấp thông tin cơ bản và gợi mở nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó, đội ngũ CSKH có thể nắm bắt nhanh mối quan tâm và tư vấn hiệu quả hơn mà không cần phải hỏi lại từ đầu. 

Tin nhắn tư vấn đa dạng

Tin tư vấn chính là những tin nhắn trực tiếp giữa Zalo OA và khách hàng trong khung chat, là công cụ cốt lõi giúp doanh nghiệp xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng và dẫn dắt khách hàng tới các mục tiêu chuyển đổi. Tin tư vấn không chỉ dừng lại ở định dạng “văn bản” mà rất đa dạng hình thức, giúp doanh nghiệp tạo ra nhiều nội dung tư vấn chất lượng, đẹp mắt và thu hút tương tác từ khách hàng, bao gồm:

• Văn bản (Text): dùng cho phản hồi ngắn gọn, thông tin nhanh hoặc hướng dẫn cơ bản.
• Hình ảnh/GIF: giúp tin tư vấn trở nên sinh động hơn với hình ảnh tĩnh (JPG/PNG, 1 ảnh hoặc nhiều ảnh) hoặc ảnh động GIF để minh họa sản phẩm, dịch vụ hay ưu đãi.
• Sticker: tạo cảm giác thân thiện, tự nhiên trong hội thoại.
• Biểu mẫu yêu cầu thông tin: giúp thu thập họ tên, số điện thoại hoặc địa chỉ để nhận diện và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
• Tập tin: gửi tài liệu, bảng giá hoặc hướng dẫn chi tiết.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể ứng dụng tin tư vấn cho nhiều tình huống khác nhau như: trò chuyện chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm, gửi thông tin ưu đãi…

Xem hướng dẫn chi tiết về cách thiết lập và gửi Tin tư vấn và các loại tin nhắn khác tại đây

Thiết lập mẫu tin nhắn nhanh

Song song, để tối ưu tốc độ xử lý và tính thống nhất trong tư vấn, doanh nghiệp nên kết hợp mẫu tin nhắn nhanh, là các mẫu tin tư vấn được soạn sẵn và lưu ngay tại thanh menu trong khung chat của OA admin, thường trả lời cho những câu hỏi lặp lại như “Giờ mở cửa?”, “Chính sách đổi trả?”, “Khuyến mãi hôm nay?”... Nhân viên chỉ cần chọn và gửi trong vài giây, giúp tiết kiệm thời gian mà vẫn đảm bảo tính nhất quán.

Khi kết hợp tin tư vấn và mẫu tin nhắn nhanh, OA có thể vận hành kênh CSKH hiệu quả  và phản hồi nhanh, đúng nhu cầu và mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên Zalo.

Thiết lập menu chat giúp khách hàng truy vấn nhanh

Khi khách hàng nhắn tin với doanh nghiệp trên Zalo sẽ thấy một hàng nút nhỏ xuất hiện ngay bên dưới khung chat, đề xuất các thông tin chung, có sẵn của doanh nghiệp, giúp khách hàng tương tác và tra cứu thông tin chỉ bằng một chạm – như những “phím tắt thông minh” trong cuộc hội thoại. Đây chính là thanh menu.

Tương tự như thanh menu của website hay ứng dụng doanh nghiệp, thanh menu OA đóng một vài trò rất quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng truy vấn thông tin cơ bản và nhận được phản hồi tức thì mà không cần nhắn tin thủ công hay chờ đợi nhân viên chăm sóc. Hơn thế nữa, việc tương tác với thanh menu cũng giúp doanh nghiệp mở ra phiên tư vấn mới với khách hàng, ghi nhận tín hiệu nhu cầu của khách hàng để tiếp tục chăm sóc hiệu quả.

Doanh nghiệp có thể tận dụng thanh menu gắn với các nội dung:

• Danh mục sản phẩm
• Hotline
• Đường dẫn tới website hoặc mini app của doanh nghiệp
• Kích hoạt hội thoại với các từ khóa có cài đặt với chatbot

Khi được thiết lập hợp lý, thanh menu không chỉ giúp giảm tải khối lượng tin nhắn cho đội ngũ CSKH, mà còn tạo nền tảng cho quá trình tự động hóa phản hồi ở giai đoạn tiếp theo. Bằng cách kết hợp thanh menu với chatbot, doanh nghiệp có thể đảm bảo khách hàng luôn nhận được thông tin kịp thời, dù trong hay ngoài giờ làm việc.

Xem hướng dẫn các bước thiết lập thanh menu chi tiết tại đây

GIAI ĐOẠN 2: TỐI ƯU QUY TRÌNH TƯ VẤN VỚI CHATBOT CƠ BẢN

Sau khi đã thiết lập các tính năng tin nhắn tư vấn và truy vấn cơ bản, khi lượng khách ghé thăm OA nhiều lên và phát sinh nhiều kịch bản hơn, lúc này chatbot sẽ là công cụ đắc lực hỗ trợ tự động hóa luồng tư vấn và chăm sóc khách hàng.

Chatbot OA là những kịch bản hội thoại được thiết lập sẵn dựa trên các dữ liệu điều kiện đầu vào như: khách chat theo từ khóa, khách mới quan tâm OA, khách tương tác với menu… từ đó hệ thống tự động phản hồi với những nội dung đa dạng được thiết lập sẵn, giúp khách hàng được chăm sóc tự động 24/7 và được dẫn lối tới đúng các điểm chuyển đổi mà doanh nghiệp mong muốn. Một số kịch bản có sẵn và đơn giản để OA có thể bắt đầu với chatbot là:

• Tin nhắn chào mừng
• Chăm sóc người dùng
• Trả lời tự động
• Thu thập thông tin
• Phân loại khách hàng

Kịch bản chatbot đơn giản nhất là trả lời tự động dựa trên các từ khóa mà khách hàng thường chat với OA. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng những kịch bản mẫu có sẵn trong thư viện trên OA manager và thay đổi nội dung cho phù hợp với bối cảnh của mình. Checklist cơ bản đối với chatbot OA:

• Xây dựng bộ từ khóa hợp lý và đa dạng, đảm bảo nắm bắt được những “câu chat” phổ biến nhất của khách hàng như hỏi về giá, khuyến mãi, giao hàng, đổi trả, bảo hành…
• Thiết lập chatbot đơn giản từ 2 đến 3 lớp trước, để đáp ứng những câu hỏi cơ bản của khách hàng trước để tránh chồng chéo các kịch bản khiến hội thoại với khách hàng bị rối
• Nội dung chatbot phản hồi nên ngắn gọn, thân thiện, giống như đang trò chuyện thật với khách hàng, không mang giọng “tin nhắn hệ thống”
• Có thể thêm các nội dung câu hỏi mở để gợi ý khách hàng để lại thông tin, tạo điều kiện cho nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp tục hội thoại sau đó

Hiểu về chatbot và cách thiết lập chatbot cơ bản tại đây

GIAI ĐOẠN 3: TỰ ĐỘNG HÓA QUY TRÌNH VỚI CHATBOT NÂNG CAO

Không chỉ dừng lại ở việc phản hồi tự động theo điều kiện, tính năng chatbot của OA có thể đáp ứng được nhiều kịch bản phức tạp hơn, nhiều lớp hơn và giúp doanh nghiệp tối ưu nhiều cấp độ vận hành hơn nữa như: tự động gắn nhãn (tag) cho khách hàng, phân công nhân viên chăm sóc hay thu thập dữ liệu khách hàng. Vì vậy, thiết lập chatbot nâng cao sẽ là cấp độ chuyên nghiệp hóa cao hơn cho OA doanh nghiệp, giúp tiết kiệm rất nhiều nhân lực, tối ưu quy trình và mang lại những dữ liệu giá trị.

Chatbot nâng cao không chỉ giúp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, mà còn có thể tạo ra những luồng trải nghiệm cá nhân hóa cho các tệp khách hàng khác nhau, nâng mức độ hài lòng của khách hàng khi tương tác với OA. Kịch bản chatbot nâng cao là cách kết hợp nhiều kịch bản đơn giản và nhiều hình thức tin nhắn phản hồi từ văn bản, hình ảnh, chuỗi hình ảnh… để tạo thành một chuỗi hội thoại nhiều lớp, giúp dẫn dắt và chuyển đổi khách hàng từ bước tìm hiểu cho tới một hành động mong muốn, ví dụ về một kịch bản chatbot nâng cao có thể đáp ứng toàn bộ hành trình sau:

B1: Gửi danh mục sản phẩm dạng chùm ảnh để khách lựa chọn
B2: Gửi tin văn bản tư vấn cụ thể về một sản phẩm sau khi khách lựa chọn
B3: Gửi sticker tạo cảm giác thân thiện trong quá trình khách hàng cân nhắc về sản phẩm
B4: Gửi thông tin chương trình ưu đãi hấp dẫn để thuyết phục khách hàng
B5: Gửi form thu thập thông tin để lên đơn hàng nếu khách hàng quyết định mua hàng

Ngoài ra, chatbot nâng cao cũng có thể kết nối thông qua API với các hệ thống quản trị nội bộ (CRM, CDP, POS…) để truy xuất dữ liệu theo thời gian thực và chăm sóc khách hàng với những kịch bản cá nhân hóa hơn như: 

• Áp dụng mã ưu đãi dành cho hạng thành viên của khách
• Gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm của khách
• Gửi tin chúc mừng sinh nhật, ngày lễ phù hợp

Toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng vì thế được vận hành tự động, nhất quán và cá nhân hóa, giúp doanh nghiệp duy trì tốc độ phản hồi nhanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm tải đáng kể cho đội ngũ CSKH.

Khám phá chi tiết cách nâng cao trải nghiệm cùng Zalo Chatbot tại đây

HỘI THOẠI CHẤT, CHUYỂN ĐỔI THẬT

Zalo OA là giải pháp được thiết kế riêng cho doanh nghiệp nhằm tạo ra những cuộc hội thoại chất lượng với khách hàng ngay trên ứng dụng tin nhắn phổ biến nhất Việt Nam. Do đó, việc nắm rõ các tính năng tương tác từ cơ bản tới nâng cao sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra những cuộc hội thoại chuyên nghiệp, chất lượng, từ đó tạo ra chuyển đổi hiệu quả trên hành trình chăm sóc khách hàng xuyên suốt. 

Hy vọng bài viết trên sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng kênh Zalo OA trở thành một kênh tương tác và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả.