Với số lượng doanh nghiệp F&B, nhà hàng và quán thuộc top 5 lĩnh vực đang sử dụng, với 5000 OA thuộc các hệ thống chuỗi hàng đầu thị trường. Zalo OA đang cung cấp một nền tảng với các tính năng phù hợp, hỗ trợ các doanh nghiệp F&B chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Đối với ngành F&B, đặc biệt với các nhà hàng và chuỗi, hành trình trải nghiệm của khách hàng bắt đầu từ trước cả khi khách bước tới nhà hàng và cũng không kết thúc tại thời điểm khách hàng dùng bữa xong.  Doanh nghiệp đã bắt đầu điểm chạm với khách hàng ngay từ lời chào thân thiện khi khách nhắn tin hỏi về menu hay những chương trình ưu đãi đang có, rồi tới điểm chạm quan trọng khi khách quyết định đặt bàn có được hỗ trợ nhanh chóng kịp thời? Tương tự, sau khi dùng bữa, doanh nghiệp có cách nào để ghi nhận phản hồi của khách hàng và tiếp tục chăm sóc, remarketing với những chương trình hấp dẫn và đón khách hàng trở lại những lần sau?

Đây không chỉ là bài toán của mỗi nhà hàng và quán cần chú trọng, mà đối với các mô hình chuỗi, hệ thống của cùng một thương hiệu, việc duy trì trải nghiệm cho khách hàng ổn định và tích cực trên toàn bộ hệ thống khiến bài toán này được nhân lên nhiều lần. Vì vậy, các nhà hàng sẽ cần thận trọng khi xây dựng một kênh hội thoại với khách hàng cho phép doanh nghiệp:

• Thiết lập kênh hội thoại cho phép giao tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp,  hiệu quả, tự động hóa, đảm bảo xuyên suốt trước, trong và sau bán, không để khách hàng phải chờ đợi;
• Giúp khách hàng đặt lịch nhanh chóng, tự động bất kể thời điểm nào, không phụ thuộc nhân viên trực tiếp hay kênh hotline với giờ làm việc hạn chế;
• Cho phép lưu trữ và quản lý các thông tin khách hàng, lịch sử đặt bàn, thói quen dùng bữa… để nâng cao và cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng trong tương lai.
• Với các hệ thống chuỗi, cần đảm bảo tính đồng bộ về nhận diện thương hiệu nhưng đồng thời cũng cho phép tính chuyên biệt hóa của từng chi nhánh/cơ sở để có thể linh hoạt vận hành và tối ưu trải nghiệm cho từng khách hàng tại điểm chạm chi tiết.

Với số lượng doanh nghiệp F&B, nhà hàng và quán thuộc top 5 lĩnh vực đang sử dụng, với 5000 OA thuộc các hệ thống chuỗi hàng đầu thị trường,, Zalo OA đang cung cấp một nền tảng với các tính năng phù hợp, hỗ trợ các doanh nghiệp F&B, nhà hàng và quán kết nối và chăm sóc khách hàng một cách tự động, tiện lợi và hiệu quả, đáp ứng được những kỳ vọng nêu trên. Bài viết này sẽ gợi ý cách doanh nghiệp F&B, nhà hàng và quán, hệ thống chuỗi có thể xây dựng và tối ưu hệ thống Zalo OA phù hợp với mô hình kinh doanh chuỗi sao cho đồng bộ, hiệu quả và tối ưu nguồn lực, chi phí nhất.. 

Xây dựng chuỗi OA giúp tăng độ phủ thương hiệu, giảm tải vận hành và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Nền tảng Zalo OA hiện đã cho phép một doanh nghiệp tạo và xác thực nhiều OA cùng thương hiệu. Do đó, các hệ thống chuỗi nhà hàng  nên thiết lập một OA chính của thương hiệu đồng thời tạo OA riêng cho từng nhà hàng và chi nhánh theo cấu trúc chung “Tên thương hiệu + địa điểm chi nhánh”.  Kênh OA chính của thương hiệu sẽ chạy các chiến dịch truyền thông chính và tập trung, còn các OA chi nhánh sẽ đóng vai trò là kênh chăm sóc khách hàng trực tiếp của chi nhánh và là kênh vệ tinh hiệu quả giúp triển khai các chương trình truyền thông chung và riêng tới từng tệp khách hàng của chi nhánh. 

Trang hồ sơ OA chính của thương hiệu có thể thiết lập để hiển thị tất cả các OA chi nhánh. Kênh OA chính của thương hiệu có thể vừa là kênh tư vấn và điều phối khách hàng chung, triển khai các chương trình ưu đãi chung - làm mẫu cho các OA chi nhánh, đồng thời cũng là kênh truyền thông và hỗ trợ nội bộ, tạo các nhóm với quản lý cửa hàng chi nhánh để việc giao tiếp và vận hành toàn hệ thống được kịp thời cập nhật ngay trên Zalo. 

Bên cạnh việc chuyển tiếp và triển khai các chương trình từ OA chung, mỗi OA chi nhánh đồng thời cũng có thể chuyển đổi và chăm sóc tập khách hàng riêng đã tiếp cận và sử dụng dịch vụ tại từng chi nhánh. Từ việc hiểu rõ khẩu vị và thói quen của từng khách tại địa phương, từ đó đưa ra những gợi ý, món ăn phù hợp và khuyến mãi cá nhân hóa giúp nâng cao trải nghiệm và thu hút khách hàng trở lại nhiều lần. OA chi nhánh chủ động tư vấn, cập nhật thực đơn, triển khai chương trình khuyến mãi hoặc thường xuyên gợi nhắc khách hàng cũng giúp giảm tải công việc cho bộ phận trung tâm, đồng thời tạo ra sự linh hoạt và chủ động trong hoạt động kinh doanh.

Tuy nhiên, để đảm bảo sự chuyên nghiệp và hình ảnh thương hiệu đồng nhất, mỗi OA chi nhánh cũng cần tuân thủ những quy tắc chung khi tư vấn khách hàng đồng thời duy trì hình ảnh thương hiệu đồng bộ và chuyên nghiệp. Điều này đảm bảo tất cả các chi nhánh đều cung cấp một trải nghiệm khách hàng nhất quán, đồng thời khẳng định sự chuyên nghiệp của hệ thống.

Với mô hình triển khai này, các nhà hàng không chỉ mở rộng “dấu chân số” mà còn thúc đẩy tinh thần phục vụ chu đáo, vốn là yếu tố cốt lõi của ngành dịch vụ. 

Thiết kế OA phù hợp với hành trình trải nghiệm của khách hàng ngành F&B
 

Với các nhà hàng đang vận hành trên Zalo, OA được thiết kế như một không gian phục vụ tự nhiên và thân thiện, nơi khách hàng có thể tìm thấy thông tin cần thiết và thao tác dễ dàng ngay trong khung hội thoại với nhà hàng. 

• Tại bước tiếp cận đầu tiên, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các thông tin chung ngay trên trang hồ sơ OA và tại thanh menu hiện sẵn trong khung hội thoại được thiết lập để thể hiện các thông tin thiết yếu như: menu món ăn, tính năng đặt bàn, chương trình ưu đãi… mà không cần chờ đợi nhân viên hỗ trợ. 

• Tính năng đặt bàn tự động có thể được triển khai linh hoạt và dễ dàng qua nhiều hình thức: chatbot nhận từ khóa  “đặt bàn” và tự động gửi form xin thông tin đặt bàn; cài đặt tiện ích đặt bàn của OA hoặc nhúng liên kết về website hoặc Zalo Mini App đặt bàn của doanh nghiệp. Dù bằng cách nào, việc đặt bàn cũng sẽ được lồng ghép và ghi nhận kịp thời ngay tại thời điểm khách hàng quyết định mà không cần chờ đợi nhân viên chăm sóc hay yêu cầu khách hàng phải gọi điện trực tiếp tới hotline trong giờ hoạt động..

• Ngay sau khi khách hoàn tất đặt bàn, OA có thể tự động gửi ra tin nhắn xác nhận kèm những đề xuất đặt món trước hoặc các chương trình ưu đãi phù hợp, giúp khách hàng càng thêm động lực đến nhà hàng và doanh nghiệp cũng chủ động hơn trong vận hành. 

• Tại thời điểm khách đến dùng bữa, OA vẫn có thể tiếp tục phát huy hiệu quả thông qua các chương trình khuyến khích follow để nhận ưu đãi áp dụng ngay tại nhà hàng. Đây là một chiến dịch được nhiều nhà hàng, chuỗi hệ thống áp dụng hiệu quả và thu hút được một lượng follower lớn và chất lượng.

• Sau khi khách hàng dùng bữa và rời đi, OA tiếp tục là kênh tương tác giúp gửi tin nhắn ZNS thông báo hóa đơn, tích điểm và tin truyền thông ưu đãi cho những lần tiếp theo. Đây là những điểm chạm sau bán quan trọng giúp doanh nghiệp F&B, nhà hàng và quán thu hút khách hàng trở lại, tối ưu giá trị vòng đời khách hàng và tiết kiệm chi phí tới 5 lần so với thu hút một khách hàng mới.

Khi được thiết lập với các tính năng hợp lý, OA không chỉ là một kênh giao tiếp giữa thương hiệu và khách hàng, mà trở thành “trợ lý chăm sóc khách hàng” thấu hiểu hành trình của thực khách. Mỗi thao tác, mỗi tin nhắn, mỗi phản hồi đều là một điểm chạm nhỏ giúp nhà hàng không bỏ lỡ khách hàng, còn khách hàng thì cảm nhận được sự tiện lợi và tận tâm trong từng chi tiết.
 

Đấu nối chuỗi OA với hệ thống bán hàng vận hành và quản lý dữ liệu đồng bộ

Để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và chăm sóc khách hàng trên toàn chuỗi hệ thống, toàn bộ kênh OA của doanh nghiệp nên được kết nối về các hệ thống vận hành chung cốt lõi của doanh nghiệp để tập trung dữ liệu và đồng bộ các thông điệp gửi ra từ hệ thống, gồm: hệ thống bán hàng (POS), hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CDP/CRM), hệ thống tích điểm/hạng thành viên (loyalty)... Zalo OA có thể kết nối dễ dàng tới các hệ thống này, giúp việc vận hành và quản lý dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp được đồng bộ hóa và tối ưu hiệu quả.

Với mỗi OA của chi nhánh nên được đấu nối với hệ thống bán hàng tại chi nhánh đó giúp chi nhánh chủ động ghi nhận đơn hàng, theo dõi lịch sử giao dịch và cập nhật thông tin khách hàng. 

Với toàn bộ chuỗi OA thì tích hợp với hệ thống CRM/CDP/Loyalty sẽ giúp doanh nghiệp đồng bộ hóa và tập trung dữ liệu khách hàng trên toàn hệ thống, giúp quan sát và phân tích toàn diện về hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng. Ở chiều ngược lại, các hệ thống này có thể kích hoạt các kịch bản tới OA để gửi các thông báo quan trọng về đặt lịch, hóa đơn, tích điểm, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng hay chương trình cho thành viên. Điều này không chỉ mang lại sự kết nối tự nhiên với khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, tăng cường sự trung thành và giữ khách quay lại.

OA - miếng trầu mở đầu câu chuyện 

Đối với ngành F&B, OA giống như “miếng trầu đầu câu chuyện” - một món khai vị cần thiết để các thực khách có thiện cảm với nhà hàng trước cả khi họ tới trải nghiệm trực tiếp. Bởi vậy, xây dựng và tối ưu kênh OA không chỉ là nâng cấp một công cụ, mà là một phần quan trọng trong hành trình doanh nghiệp F&B xây dựng trải nghiệm khách hàng. Nhà hàng không chỉ dừng lại ở việc phục vụ bữa ăn, mà đang mở rộng dịch vụ chu đáo của mình qua từng cuộc hội thoại,  từ giai đoạn đặt bàn, đánh giá dịch vụ đến chăm sóc đến sau bữa ăn.

Đây cũng chính là điều mà Zalo Business Solutions mong muốn hướng đến, giúp các doanh nghiệp dùng hội thoại chất lượng để nuôi dưỡng sự gắn bó thật, để mỗi lần khách quay lại không chỉ vì món ăn ngon mà vì cảm giác được quan tâm đúng nghĩa.

Sẵn sàng xây dựng "Phòng khách thương hiệu"

Nếu bạn đang vận hành nhà hàng hoặc chuỗi F&B, đây là thời điểm thích hợp để bắt đầu xây dựng “phòng khách thương hiệu” của riêng mình trên Zalo. Hãy bắt đầu hành trình chuyên nghiệp hóa quy trình chăm sóc khách hàng và tối ưu điểm chạm dịch vụ ngay hôm nay.