Business Messaging Landscape 2025 | Báo cáo tổng quan về nền tảng gửi thông báo doanh nghiệp thị trường Việt Nam
Trong bối cảnh thị trường số hóa đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, nhu cầu tương tác và chăm sóc khách hàng (CSKH) của doanh nghiệp qua các nền tảng tin nhắn (Business Messaging) ngày càng trở nên quan trọng. Khách hàng hiện đại không chỉ cần thông tin mà còn mong muốn nhận được trải nghiệm giao tiếp cá nhân hóa, tiện lợi và kịp thời.
Báo cáo Business Messaging Landscape được thực hiện hiện bởi Adtima vào tháng 8-10/2025 trên hơn 1.000 người, mang đến góc nhìn tổng quan về vai trò của nền tảng nhắn tin, thông báo doanh nghiệp trong chiến lược tương tác, chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, kết quả cho thấy người dùng ngày càng đánh giá cao những nền tảng mang lại trải nghiệm thông tin rõ ràng, cá nhân hóa và đáng tin cậy, cùng những khuyến nghị thực tiễn cho doanh nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng trên nền tảng số.
Xem báo cáo chi tiết tại đây Business Messaging Landscape 2025
Người dùng ngày càng chọn lọc hơn trong cách tiếp nhận thông tin từ doanh nghiệp.
Các kênh truyền thống như Email và SMS vẫn duy trì độ phủ cao nhưng hiệu quả chuyển đổi giảm, lần lượt chỉ đạt 57% và 38%. Facebook Messenger cũng ghi nhận mức giảm tương tác, trong khi TikTok – dù tăng về độ nhận biết – vẫn chủ yếu phục vụ mục đích giải trí, mua sắm với tỷ lệ chuyển đổi 48%.
Ở nhóm nền tảng ngách, Instagram tiếp tục có mức tương tác thấp, còn Viber – dù độ phủ nhỏ – lại đạt hiệu quả chuyển đổi tốt hơn (50%), phản ánh nhóm người dùng trung thành duy trì mức tương tác tích cực.
Trong khi đó, Zalo chứng minh hiểu quả tương tác vượt trội khi tiếp tục là nền tảng được ưu tiên hàng đầu để nhận thông báo từ doanh nghiệp. Với 94% người dùng sẵn sàng nhận thông báo từ doanh nghiệp và đặc biệt, Zalo ghi nhận tỷ lệ phản hồi, hành động sau khi nhận thông báo của người dùng cao nhất, với Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate - CR) lên đến 87%. Tỷ lệ này là minh chứng rõ ràng cho hiệu quả của Zalo trong việc chuyển đổi sự chú ý thành tương tác thực tế, vượt xa các nền tảng khác như Email hay Facebook Messenger (57%).
Với lợi thế nền tảng nhắn tin phổ biến và có độ tin cậy cao, Zalo giúp doanh nghiệp duy trì kết nối liên tục với khách hàng sau khi giao dịch kết thúc – trở thành cầu nối quan trọng giữa thương hiệu và người tiêu dùng, góp phần gia tăng trải nghiệm và lòng trung thành khách hàng. Vì vậy, Zalo được doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu cho các hoạt động sau bán hàng như hỗ trợ khách hàng, bảo hành, cập nhật đơn hàng và phản hồi góp ý.
Khoảng cách hài lòng giữa các kênh truyền thống và kỹ thuật số
Kết quả về mức độ hài lòng (NPS) đã chỉ ra một khoảng cách đáng kể giữa Zalo, Email và các nền tảng còn lại.
- Sự ổn định của kênh cốt lõi: Zalo (NPS 54) và Email (NPS 29) duy trì thứ hạng ổn định và tích cực, cho thấy đây là hai kênh cốt lõi mà người dùng sẵn lòng đón nhận thông báo dịch vụ.
- Sự trỗi dậy của TikTok: Sự tăng trưởng mạnh mẽ về thứ hạng NPS của TikTok (tăng từ hạng 6 lên hạng 3) là một tín hiệu cho thấy niềm tin của người dùng vào các hoạt động thương mại điện tử trên nền tảng này đang gia tăng, đặc biệt là trong nhóm tuổi 35-50 (NPS đạt 40).
Trải nghiệm nhận thông báo trên Zalo từ doanh nghiệp cũng được người dùng đánh giá cao
Người dùng đánh giá cao trải nghiệm nhận tin trên Zalo nhờ ba yếu tố nổi bật: tần suất gửi vừa đủ, nội dung trình bày rõ ràng và thông tin được kiểm duyệt kỹ lưỡng. Trong đó, nhóm 20–27 tuổi có mức đánh giá cao nhất cho tần suất gửi thông báo vừa đủ, không gây phiền, còn nhóm 35–50 tuổi đặc biệt yêu thích giao diện tin nhắn trực quan, bắt mắt. Nhóm 28–34 tuổi cũng ghi nhận phản hồi tích cực với định dạng hiển thị hấp dẫn, nội dung rõ ràng và kênh phản hồi linh hoạt.
Nhờ duy trì trải nghiệm truyền thông thân thiện, đơn giản, cơ chế kiểm soát và đánh giá chất lượng nội dung, tần suất gửi thông báo của doanh nghiệp, Zalo khẳng định vị thế là nền tảng tương tác chăm sóc khách hàng hàng đầu tại Việt Nam. Xem chi tiết Báo cáo
Người dùng nhận thông báo từ đa dạng loại hình, lĩnh vực doanh nghiệp qua Zalo
Theo thống kê nổi bật trong 3 tháng gần đây: 56% người dùng nhận thông báo CSKH từ doanh nghiệp tài chính, 54% từ lĩnh vực bán lẻ, 47% dịch vụ bưu chính – viễn thông và dịch vụ hành chính – tiện ích công.
Những con số này cho thấy Zalo đang đóng vai trò kênh giao tiếp chủ lực giúp doanh nghiệp kết nối người dùng trong đa dạng lĩnh vực ngành nghề thiết yếu, với tốc độ truyền tải nhanh và tính cá nhân hóa cao.
Định hướng tối ưu tương tác khách hàng
Báo cáo Business Messaging Landscape 2025 một lần nữa khẳng định vị thế dẫn đầu của Zalo trong lĩnh vực tương tác doanh nghiệp. Sự kết hợp giữa NPS cao nhất, tỷ lệ phản hồi vượt trội và khả năng duy trì tần suất tin nhắn cân bằng đã giúp Zalo trở thành kênh chiến lược cho hoạt động CSKH và hậu mãi.
Đối với các doanh nghiệp, để tận dụng tối đa tiềm năng của Zalo OA, định hướng chiến lược trong năm 2025 cần tập trung vào:
- Cá nhân hóa sâu sắc: Đảm bảo mọi tin nhắn khuyến mãi, đặc biệt là hậu mãi, đều phù hợp với nhu cầu thực tế của người dùng.
- Đúng thời điểm và tần suất: Duy trì tần suất tối ưu khoảng 2-3 lần/tuần và gửi tin vào các khung giờ vàng (12:00-14:00 hoặc 18:00-21:00).
- Tăng cường tương tác hai chiều: Phát triển, kết nối các công cụ hỗ trợ như AI Agent/Chatbots và Quick-Reply Buttons để cung cấp phản hồi nhanh chóng và tiện lợi, giải quyết kịp thời các thắc mắc của khách hàng.
Tải về báo cáo đầy đủ Tại đây
Lưu ý bản quyền: Báo cáo được Adtima công bố miễn phí và công khai. Vui lòng không chỉnh sửa, cắt ghép hoặc truyền tải sai lệch nội dung.
Zalo Business Solutions – Trung tâm giải pháp cho Doanh nghiệp trên Zalo
Đội ngũ Zalo Business Solutions.