CHÍNH SÁCH CHUNG VỀ DỊCH VỤ ZBS TEMPLATE MESSAGE

Cập nhật ngày 09/07/2026

1. ĐỊNH NGHĨA

1.1 Zalo Platforms là Công ty TNHH Zalo Platforms, là đơn vị cung cấp Dịch vụ ZBS Template Message.

1.2 OA (Official Account) là tài khoản xác thực của doanh nghiệp trên Zalo nhằm cung cấp giải pháp giúp doanh nghiệp kết nối và tương tác với người dùng Zalo.

1.3 Chủ Thể OA là đơn vị sở hữu và/ hoặc có quyền sử dụng hợp pháp OA, bao gồm doanh nghiệp, cơ quan nhà nước và các tổ chức khác.

1.4 Dịch Vụ ZBS Template Message là dịch vụ cho phép Đối Tác sử dụng API để khởi tạo Lệnh ZBS Template Message.

1.5 Lệnh ZBS Template Message là lệnh gửi tới API để tạo ra kết quả là ZBS Template Message.

1.6 ZBS Template Message là kết quả thể hiện ở dạng dữ liệu đọc được trên thiết bị của Người Dùng Cuối.

1.7 Người Dùng Cuối là người dùng đã giao dịch trước đó với Đối Tác và có số điện thoại gắn với tài khoản Zalo.

1.8 Ztime là khoảng thời gian tính từ lúc API nhận Lệnh ZBS Template Message cho tới khi hoàn tất ZBS Template Message.

1.9 Đại Lý là tổ chức, doanh nghiệp thực hiện phân phối các dịch vụ Zalo Business Solutions theo hợp đồng đại lý ký kết với Zalo Platforms.

1.10 Đối Tác là Đại Lý, Chủ Thể OA, các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức được thành lập và hoạt động hợp pháp theo quy định của pháp luật sử dụng Dịch Vụ ZBS Template Message.

1.11 API là giao diện lập trình ứng dụng tích hợp trên hệ thống kỹ thuật của Zalo Platforms.

1.12 Ngày Làm Việc là tất cả các ngày trong tuần từ thứ Hai đến thứ Sáu, không bao gồm ngày nghỉ, lễ, tết theo quy định pháp luật hoặc công bố riêng biệt của Zalo Platforms từng thời kỳ.

2. ĐIỀU KIỆN KHỞI TẠO LỆNH ZBS TEMPLATE MESSAGE

2.1 Về điều kiện xác lập: ZBS Template Message chỉ được hình thành khi có sự kiện giao dịch phát sinh.

2.2 Về nội dung:

a) Tuân theo cấu trúc được duyệt trước bởi Zalo Platforms và theo tiêu chuẩn kỹ thuật của Zalo Platforms;

b) Không được mang tính chất quảng cáo dịch vụ, sản phẩm mà không có các tham số đặc trưng (ví dụ như tên khách hàng, mã đơn hàng, tiền…);

c) Nội dung mã xác thực cần phải chứa tên website hoặc ứng dụng sử dụng mã xác thực đó;

d) Không chứa những yếu tố: chống phá Nhà nước, công kích tổ chức, cá nhân; các yếu tố tôn giáo, hoặc miệt thị giới tính, sắc tộc;

e) Không vi phạm bất kỳ quy định cấm nào khác theo quy định của pháp luật Việt Nam.

f) Một số ví dụ về nội dung hợp lệ:

2.3 Về thời gian: Ngày khởi tạo Lệnh ZBS Template Message không vượt quá 07 (bảy) ngày (trước hoặc sau) so với ngày phát sinh sự kiện.

2.4 Về tần suất: Đối Tác chỉ được khởi tạo Lệnh ZBS Template Message cho mỗi thay đổi trạng thái sự kiện giao dịch với Người Dùng Cuối.

Những Lệnh ZBS Template Message nào nằm ngoài phạm vi quy định tại Mục này sẽ được xét duyệt theo từng trường hợp cụ thể.

3. ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN ZBS TEMPLATE MESSAGE

ZBS Template Message chỉ được thực hiện khi:

3.1 Số điện thoại của Người Dùng Cuối gắn với tài khoản Zalo của mình và Người Dùng Cuối đã đồng ý với tất cả thoả thuận, điều khoản và điều kiện dịch vụ liên quan đến nền tảng Zalo;

3.2 Đáp ứng đầy đủ các điều kiện được quy định tại Mục 2 của Chính sách này.

4. QUY TRÌNH KHỞI TẠO LỆNH ZBS TEMPLATE MESSAGE

4.1 Bước 1: Đăng ký và xác thực tài khoản OA theo quy định tại https://oa.zalo.me/home/resources/guides

4.2 Bước 2: Tạo tài khoản ZBS và ID ứng dụng để truy cập vào API tại: https://account.zalo.solutions/account/create

4.3 Bước 3: Đăng ký kịch bản và cấu trúc ZBS Template Message tại https://account.zalo.solutions/tool/zns/createTemplate. Tại bước này, Đối Tác có thể phải xác thực tính hợp lệ của Người Dùng Cuối tiếp nhận ZBS Template Message theo 2 cơ chế:

a) Tiền kiểm: Trước khi Lệnh ZBS Template Message được thực hiện, trong quá trình đăng ký cấu trúc template, Zalo Platforms có quyền yêu cầu Đối Tác cung cấp chứng từ hoặc cơ sở chứng minh việc Người Dùng Cuối tiếp nhận ZBS Template Message phù hợp với quy định tại Chính sách này.

b) Hậu kiểm: Zalo Platforms có quyền kiểm tra ngẫu nhiên vào bất cứ thời điểm nào và yêu cầu Đối Tác cung cấp cơ sở nhằm xác minh tính hợp lệ về Người Dùng Cuối tiếp nhận ZBS Template Message nhưng không vượt quá 1% (một phần trăm) tổng số lượng Người Dùng Cuối nhận quy định bởi Lệnh ZBS Template Message trong vòng 07 (bảy) ngày phát sinh giao dịch gần nhất. Những loại chứng từ được yêu cầu, bao gồm nhưng không giới hạn bởi các loại sau trong trường hợp Người Dùng Cuối là:

(i) Người mua hàng của Đối Tác: chứng minh lịch sử giao dịch online hoặc offline (hợp đồng mua bán/ hoá đơn giao dịch/ phiếu xuất kho/ biên bản giao nhận có chữ ký/ phiếu bảo hành…);

(ii) Khách hàng sử dụng dịch vụ của Đối Tác: chứng minh khách hàng đang sử dụng hoặc phát sinh yêu cầu đối với dịch vụ của Đối Tác (hợp đồng sử dụng dịch vụ/ lịch sử cung cấp dịch vụ xuất từ hệ thống của Đối Tác dưới dạng hình ảnh/ hoá đơn giao dịch/ đề nghị phát sinh dịch vụ từ email/ số điện thoại của khách hàng…);

(iii) Nhân viên chính thức của Đối Tác: Chứng minh mối quan hệ giữa người sử dụng lao động và người lao động (Scan hợp đồng lao động còn hiệu lực/ scan phát sinh tiền lương có đóng dấu…);

(iv) Cộng tác viên của Đối Tác: chứng minh mối quan hệ cộng tác còn hiệu lực (scan hợp đồng cộng tác/ hình ảnh record lịch sử cộng tác trong vòng 30 (ba mươi) ngày/ scan phát sinh tiền lương có đóng dấu, lịch sử chuyển tiền ngân hàng…); hoặc

(v) Bên hợp tác của Đối Tác: chứng minh được được mối quan hệ hợp tác và có xác nhận chấp thuận nhận thông báo từ Người Dùng Cuối. (bản sao chụ thoả thuận hợp tác/ xác nhận từ Người Dùng Cuối…).

4.4 Bước 4: Theo dõi quá trình và kết quả xử lý Lệnh ZBS Template Message: Đối Tác theo dõi quá trình thiết lập và xử lý lỗi phát sinh đảm bảo ZBS Template Message chuyển đến thiết bị của Người Dùng Cuối, trừ trường hợp ngoại lệ được quy định tại Chính sách này.

Nhằm đảm bảo chất lượng trải nghiệm của Người Dùng Cuối, tránh làm phiền hoặc gửi những thông tin mà Người Dùng Cuối không mong muốn hoặc chưa chấp thuận nhận thông báo từ OA, Zalo Platforms sẽ từ chối các template/ Lệnh ZBS Template Message mà chúng tôi nghi ngờ có ảnh hưởng không tốt đến Người Dùng Cuối hoặc có dấu hiệu không trung thực trong các chứng từ được cung cấp.

5. PHÍ DỊCH VỤ

5.1 Đơn giá (chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng (“thuế GTGT”) cho mỗi loại Lệnh ZBS Template Message ở trạng thái xử lý thành công được quy định cụ thể như sau:

Trong đó:

a) Lệnh sử dụng template xác thực khi gửi qua số điện thoại của Người Dùng Cuối được xác định ở trạng thái xử lý thành công nếu Ztime =<15 giây.

b) Các lệnh sử dụng các template khác ngoại trừ template xác thực của ZBS Template Message khi gửi qua số điện thoại của Người Dùng Cuối được xác định ở trạng thái xử lý thành công nếu Ztime =<7200 giây.

c) Các lệnh sử dụng các template gửi qua UID được xác định thành công khi ở trạng thái xử lý thành công.

5.2 Tùy Chọn CTA:

a) Mỗi CTA là đường dẫn (“link”) dưới dạng nút trong ZBS Template Message. Áp dụng tùy chọn này làm phát sinh phí dịch vụ theo đơn giá (chưa bao gồm thuế GTGT) sau:

b) Lưu ý:

(i) (*) CTA đầu tiên thuộc hạng mục/phân loại tương ứng: 0 VNĐ Từ CTA thứ hai thuộc hạng mục/phân loại này áp dụng đơn giá 100 VNĐ cho mỗi nút CTA.

(ii) Áp dụng tùy chọn CTA hoặc thành phần đặc biệt sẽ làm phát sinh Khoản Phải Trả của đơn giá ZBS Template Message.

(iii) Với điều chỉnh này, thứ tự của CTA sẽ không còn ảnh hưởng đến đơn giá của nút đó, mỗi phân loại CTA sẽ có mức đơn giá tương ứng.

5.3 Các link về Website có nội dung Thành phần đặc biệt:

Việc kích hoạt thành phần đặc biệt trong ZBS Template Message và áp dụng tùy chọn này sẽ làm phát sinh phí dịch vụ theo đơn giá (chưa bao gồm thuế GTGT) sau đây:

5.4 Lệnh ZBS Template Message nâng cao:

a) Lệnh ZBS Template Message nâng cao là loại lệnh được khởi tạo cho phép nhân sự chuyên trách của bên Đối Tác tương tác gọi thoại, và/hoặc gọi video với Người Dùng Cuối trong phạm vi và giới hạn được chấp thuận bởi Người Dùng Cuối.

b) Đơn giá (chưa bao gồm thuế GTGT) cho Lệnh ZBS Template Message nâng cao ở trạng thái xử lý thành công được quy định như sau:

6. QUY ĐỊNH CHUNG

6.1 Cấu trúc của ZBS Template Message phải phù hợp quy chuẩn kỹ thuật và được Zalo Platforms duyệt trước khi triển khai. Mọi thay đổi về cấu trúc so với mẫu đã duyệt phải được đăng ký lại hoặc liên hệ đội ngũ Zalo Platforms để được hỗ trợ.

6.2 Cấu trúc ZBS Template Message phải rõ ràng, không gây nhầm lẫn và liên quan đến giao dịch đã phát sinh với Người Dùng Cuối để họ hiểu lý do vì sao họ nhận được ZBS Template Message.

6.3 Đối Tác có trách nhiệm kiểm tra và đảm bảo không có sự khác biệt về cấu trúc của ZBS Template Message được duyệt và kết quả hiển thị trên thiết bị của Người Dùng Cuối.

6.4 Đối tượng đăng ký thiết lập cấu trúc ZBS Template Message có thể là: Quản trị viên OA hoặc Đối Tác của Zalo Platforms.

6.5 Thời gian duyệt đăng ký/thay đổi cấu trúc ZBS Template Message là trong vòng 2-3 Ngày Làm Việc, và sẽ được thông báo tới OA.

6.6 Đối với loại tin xác thực, Zalo Platforms chỉ chịu trách nhiệm trong vòng 60 (sáu mươi) phút kể từ thời điểm Người Dùng Cuối nhận được ZBS Template Message xác thực này, hết thời gian nêu trên Zalo Platforms được miễn trừ trách nhiệm có liên quan.

6.7 Phí dịch vụ có giá trị tại thời điểm cung cấp, và có thể thay đổi trong tương lai theo công bố tại website https://zalo.solutions/business-message/pricing tuỳ thuộc vào chính sách dịch vụ của Zalo Platforms, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác.

6.8 Từ ngày 16/03/2026, Đối Tác có trách nhiệm kiểm tra và đảm bảo phân loại hạng mục và chi phí của tùy chọn CTA đúng với hạng mục link thực tế được Đối Tác khai báo khi đăng ký mẫu ZBS Template Message.

6.9 Trong vòng 07 (bảy) Ngày Làm Việc từ ngày ZBS Template Message được duyệt thành công trên hệ thống Zalo Business Solutions, nếu phát hiện sai sót, phần chênh lệch chi phí giữa hạng mục thực tế và hạng mục đã khai báo sẽ được chia đều theo tỉ lệ 50:50 giữa Zalo Platforms và Đối Tác.

6.10 Ngoài mốc thời gian trên: Zalo Platforms được miễn trừ trách nhiệm.

7. QUY ĐỊNH DÀNH CHO ĐỐI TÁC LÀ CHỦ THỂ OA, ĐẠI LÝ

7.1 Đối với Chủ Thể OA

Bên cạnh việc tuân thủ quy định tại Chính sách này, Chủ Thể OA phải tuân thủ các quy định sau:

a) Chủ Thể OA đăng ký sử dụng Dịch Vụ ZBS Template Message phải tuân thủ theo quy định và chính sách OA và phải được xác thực theo quy định tại điều khoản xác thực OA được công bố và cập nhật tại Chính sách xác thực tài khoản | Zalo Official Account.

b) Đăng ký mẫu cấu trúc bằng một trong các phương thức sau: thông qua kênh giao tiếp chung, hoặc thông qua Đối Tác được ủy quyền của Zalo Platforms.

c) Đảm bảo tính xác thực của giao dịch đã phát sinh giữa OA hoặc chủ thể của OA với Người Dùng Cuối phù hợp với nội dung mô tả trong Lệnh ZBS Template Message.

d) Không lợi dụng Dịch Vụ ZBS Template Message để spam, gây phiền nhiễu hoặc ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của Người Dùng Cuối.

e) Chủ thể của OA có trách nhiệm quản lý OA và tất cả những tác vụ phát sinh/liên quan đến OA theo đúng quy định pháp luật và quy định đặc thù đối với dịch vụ này theo yêu cầu bởi Zalo Platforms và/hoặc bên cung cấp dịch vụ OA.

f) Thông báo cho Quản trị viên OA trước 15 (mười lăm) Ngày Làm Việc về bất cứ thay đổi liên quan đến quyền sở hữu, quyền đại diện hoặc bất cứ biến động nào liên quan đến tài khoản OA.

g) Zalo Platforms bảo lưu quyền từ chối và/hoặc tạm dừng cung cấp dịch vụ, theo quyết định riêng của mình, nếu phát hiện hoặc có căn cứ cho thấy việc sử dụng dịch vụ có dấu hiệu rủi ro, nguy cơ vi phạm pháp luật, hoặc gây tổn hại đến quyền và lợi ích hợp pháp của Zalo Platforms, Người Dùng Cuối, cũng như bất kỳ bên thứ ba nào khác.

7.2 Đối với Đại Lý

Bên cạnh việc tuân thủ quy định tại Chính sách này, Đại Lý phải tuân thủ các quy định sau:

a) Đại Lý quản lý đối tác của mình thông qua các tài khoản OA riêng biệt, và chịu trách nhiệm đảm bảo rằng các tài khoản OA tuân theo Chính sách chung này.

b) Đại Lý có trách nhiệm tư vấn và hỗ trợ cho đối tác của mình.

c) Chỉ sử dụng tài liệu, hình ảnh của Zalo Platforms và/hoặc Dịch Vụ ZBS Template Message khi có được sự đồng ý của Zalo Platforms.

d) Chịu trách nhiệm về tính xác thực của giao dịch đã phát sinh giữa OA hoặc Chủ Thể OA với Người Dùng Cuối.

e) Đảm bảo tính hợp pháp và chịu trách nhiệm về tất cả nội dung, thông tin được truyền đi từ OA quản lý bởi Đại Lý và/hoặc Đối Tác.

f) Đảm bảo API kết nối vận hành xuyên suốt.

g) Có trách nhiệm đối soát và báo cáo cho Chủ Thể OA về kết quả trạng thái xử lý Lệnh ZBS Template Message.

h) Không lợi dụng nền tảng kết nối giữa Zalo Platforms và OA để trục lợi trên những thông tin mang tính bảo mật thương mại.

i) Zalo Platforms bảo lưu quyền từ chối và/hoặc tạm dừng cung cấp dịch vụ hay xoá bỏ việc cấp quyền Đại Lý theo quyết định riêng của mình, nếu phát hiện hoặc có căn cứ cho thấy việc sử dụng dịch vụ có dấu hiệu rủi ro, nguy cơ vi phạm pháp luật, hoặc gây tổn hại đến quyền và lợi ích hợp pháp của Zalo Platforms, Người Dùng Cuối, cũng như bất kỳ bên thứ ba nào khác.

j) Tất cả các website, ấn phẩm tiếp thị trực tiếp hoặc gián tiếp của Đại Lý phải đảm bảo tuân thủ các thông tin, yêu cầu sau:

(i) Mô tả đầy đủ, chính xác thông tin (tên công ty, mã số thuế, địa chỉ, số điện thoại và email hỗ trợ) về đơn vị chủ quản quản lý website hoặc đơn vị phát hành ấn phẩm.

(ii) Thể hiện rõ ràng, chính xác mối quan hệ giữa Zalo Platforms và Đại Lý theo cú pháp: “[Tên Đại Lý] là đơn vị triển khai dịch vụ [ZBS Template Message/Zalo Business Solutions/Zalo OA] của Zalo Platforms”.

(iii) Sử dụng font chữ từ 12px trở lên với màu sắc và chất lượng hiển thị rõ nét.

(iv) Nhắc lại tối thiểu 02 (hai) lần trong mỗi nội dung, được bố cục tại phần mở đầu và kết thúc.

(v) Sử dụng đúng các định nghĩa được cung cấp bởi Zalo Platforms trong trường hợp cần mô tả các sản phẩm, dịch vụ như sau: ZBS Template Message: dịch vụ tin nhắn theo mẫu đã được kiểm duyệt.

8. XỬ LÝ VI PHẠM

8.1 Zalo Platforms sẽ tạm ngừng cung cấp dịch vụ cho đến khi Đối Tác khắc phục vi phạm trong các trường hợp sau:

a) Khiếu nại của Người Dùng Cuối trên 5% (năm phần trăm) tổng số lượng Lệnh ZBS Template Message được khởi tạo trong vòng 24h (hai mươi bốn giờ) hoặc vượt quá 50 (năm mươi) khiếu nại trong vòng 24h (hai mươi bốn giờ);

b) Nội dung Lệnh ZBS Template Message hiển thị trên thiết bị của Người Dùng Cuối không đúng như nội dung cấu trúc Template và kịch bản đã được duyệt;

c) Lệnh ZBS Template Message hướng tới Người Dùng Cuối chưa là khách hàng hoặc không phát sinh giao dịch với Đối Tác trước khi Lệnh ZBS Template Message được thiết lập;

d) Các vi phạm khác được quy định tại văn bản, thỏa thuận giữa Zalo Platforms và Đối Tác.

8.2 Khi vi phạm tại Mục 8.1 nêu trên vẫn tiếp tục hoặc tái diễn, tuỳ theo mức độ và tính chất vi phạm, Zalo Platforms sẽ có các bước xử lý như sau:

a) Lần 2: Ngừng cung cấp Dịch Vụ ZBS Template Message;

b) Lần 3: Yêu cầu bên cung cấp dịch vụ OA thực hiện khóa OA;

c) Lần 4: Khóa tài khoản dịch vụ của Đối Tác với tất cả các dịch vụ của Zalo Platforms. Đối Tác cần lưu ý, việc khóa tài khoản này sẽ có thể gây ảnh hưởng và/hoặc dẫn đến việc Đối Tác không thể tiếp tục sử dụng các dịch vụ khác trên nền tảng Zalo (nếu có).

Mọi thắc mắc hoặc yêu cầu làm rõ các nội dung liên quan đến Chính sách này, Đối Tác vui lòng liên hệ với Zalo Platforms qua thư điện tử (email): support@zalo.solutions hoặc liên hệ - Zalo Help để được tiếp nhận và xử lý kịp thời.